Hva skjer egentlig mellom bestilling og levering? For kunden er det kanskje bare et spørsmål om tid, men for forhandleren kan det handle om langt mer: systemer, samhandling og informasjonsflyt. Og det er nettopp her mye kan gå galt, eller veldig riktig.
Se for deg at du bestiller en stor vare hjem. Du bruker tid på å finne riktig produkt, legger inn bestillingen, får ordrebekreftelsen på e-post og mottar leveringstid neste dag. Du endrer planer, koordinerer med andre og sørger for at alt er klart til levering. Det krever litt innsats, men alt oppleves sømløst, slik det skal være.
Men handelen er ikke over. Når leveringsdagen kommer, våkner du til en melding på telefonen: Varen har ikke kommet på lager likevel, og leveringstiden er utsatt tre uker. Hva føler du da? Hva skjer med tilliten til leverandøren? Frister det å handle der igjen?
Som forhandler vet du at det aldri finnes noen garanti for en feilfri handleopplevelse. Uforutsette hendelser kan oppstå, og ikke alt ligger i dine hender. Likevel skaper slike situasjoner frustrasjon både hos kunden og hos de ansatte som må bruke tid på å rydde opp.
Ofte skyldes problemene manglende samhandling eller svak informasjonsflyt. La oss bruke eksempelet over, men denne gangen se det fra forhandlerens ståsted.
En kunde legger inn en bestilling på en stor vare. Dere har ikke varen på lager akkurat nå, men venter en leveranse om få dager. Alt går som normalt, og prosessen følger de vanlige rutinene.
Noen dager senere får dere beskjed om leveranseproblemer fra leverandøren. Kunden venter fortsatt på varen, men ingen i butikken rekker å varsle før det er for sent. Når kunden til slutt får beskjed, har leveringsdatoen allerede blitt endret.
Tenk om dere i stedet hadde hatt et system som automatisk varslet kunden i det øyeblikket dere selv fikk vite at det oppsto leveringsproblemer. Da ville kunden blitt informert med én gang, og tilliten ville trolig vært intakt.
God informasjonsflyt og systemer som sørger for god samhandling er botemiddelet mot denne formen for dårlige handleopplevelser. Hvordan? I bunn og grunn er det et viktig prinsipp:
Norsk varehandel har brukt store ressurser på digitalisering det siste tiåret. Jevnt over har bransjen kommet langt på den digitale reisen, men fortsatt ser vi utfordringer som henger igjen fra en tid før automatisering og sanntidsdata var normen.
Mange opplever at systemet og virkeligheten forteller ulike historier, at det mangler kontroll på når varer kommer inn og går ut, og at viktig informasjon ligger i hodet på enkeltpersoner i stedet for i systemet.
Disse utfordringene handler i stor grad om samhandling, både mellom mennesker og mellom mennesker og systemer. Det kan være vanskelig å sette fingeren på årsaken fordi symptomene er diffuse eller «fordi det alltid har vært sånn». Men noen tydelige tegn finnes:
Sagt med andre ord: Riktig person har ikke fått riktig informasjon til riktig tid.
Sjekk selv: Hvor mye koster det å legge inn informasjon flere steder?
Selv om rutiner og prosesser kan spille en rolle, handler det ofte om systemets funksjonalitet. Mange forretningssystemer er laget for å dekke flere typer bedrifter og bransjer, fra handel til produksjon.
Konsekvensen er at hver bedrift må tilpasse systemet til egne prosesser. Mye av grunnfunksjonaliteten er på plass, men bransjespesifikke behov faller ofte utenfor. Et typisk eksempel er manglende mulighet til å speile leverandørens varelager, noe som ville vært svært nyttig i varehandelen.
Problemet er at man ikke vet det man ikke vet. Har en bedrift brukt det samme systemet i ti år, er det lite sannsynlig at den vet hvilke alternative løsninger som finnes. I stedet tilpasser man driften til systemet, ikke omvendt.
De fleste varehandelsbedrifter bruker allerede et ERP-system. Det første du bør gjøre, er å stille deg spørsmålet:
Får riktig person riktig informasjon til riktig tid?
Riktig person er i dette tilfellet alle som er involvert i driften, fra lagermedarbeideren og selgeren til kunden. Riktig sted kan være alt fra forretningssystemet og nettbutikken til et kontrollpanel eller kundens e-postinnboks.
Finner du flaskehalser, bør du kontakte leverandøren av systemet. Kanskje finnes det allerede løsninger som kan hjelpe, eller gode forslag til hvordan du kan forbedre flyten. Innspillene vil uansett være verdifulle.
Hvis du synes det er vanskelig å finne ut av dette selv, kan du få et innblikk i hvordan systemet vårt er bygd opp for inspirasjon. Multicase er utviklet med utgangspunkt i varehandelens prosesser, og du kan lese mer om hvordan vi forbedrer samhandlingen, bidrar til skalerbar vekst og gir bedre kontroll i hverdagen.
Vil du se hvordan riktig informasjon kan skape bedre flyt i hele virksomheten?
Book et uforpliktende møte, så viser vi deg hvordan Multicase kan løse utfordringene dine – raskt og konkret.